きっかけは建設現場の「働き方改革」

「アクティオ建機レンタルWeb注文サービス」は、Web上で建機レンタルの注文ができるサービス。ほぼ1年間に及ぶ試行を経て、2019年11月に一般公開された。このサービスを立ち上げたきっかけは、ある大手ゼネコンからの要望だった。構想から一般公開に至るまで奔走したアクティオ広域営業部・官公庁営業部担当 田仲浩一上席執行役員が、その経緯を語った。

田仲「2018年に、ある大手ゼネコンが社内部署として『働き方改革推進室』を新設し、その部署が社内に向けて『現場で手間のかかっている仕事、苦労する業務は何か』というアンケートをとられたのです。その中に『建設機械の注文』に手間がかかる、というご意見があったそうです。それを受けこの『働き方改革推進室』から私たちアクティオの営業担当に、建機もアマゾン・ドットコムのような感覚でスマートフォンやタブレットから注文できるようにならないか、というご相談をいただいたのです。私たちはそれを受けてすぐに当社のITグループに相談しました。それが2018年9月のことです」

広域営業部・官公庁営業部担当 田仲浩一上席執行役員

試作版のシステムは、わずか3カ月後の12月に一通り完成。翌2019年から、お客様の中規模の現場で、トライアル使用が始まった。改善に向けたご意見や機能追加のご要望をうかがってカスタマイズを続ける。これがとても順調に進んだ。2020年2月にはコロナ禍で現場での打ち合わせもままならない中で営業所のスタッフが奮闘し、国内屈指の大規模土木現場でもトライアルを開始。利用は加速し、さらに改良が重ねられた。当のお客様である『働き方改革推進室』から、これはいけるとのご判断をいただき、2020年10月、同社の全国の土木現場で使用する旨の通達を出していただいた。それだけではなく、他の建設会社にもシステムの利用者が広がることになる。

田仲「スタート時の企画こそ当初ご要望いただいたスーパーゼネコン1社向けのものでしたが、このシステムを他の建設会社向けにも使わせていただきたいと打診したところ、ご快諾をいただいたのです。『むしろ建設業界全体の働き方改革に貢献できるのだからいいことだ』と。そこで2020年11月、全国の建設会社向けにこのシステムを使っていただこうと、発表するに至りました」

いつでもどこでも、確実に注文できるサービス

「アクティオ建機レンタルWeb注文サービス」とはどういったものなのだろうか。ここで簡単に整理してみよう。

同サービスは「24時間いつでも、どこでも、時間を気にせず、スマートフォンやタブレット、パソコンから簡単に建機レンタルの注文をすることができる」というのがキャッチフレーズ。利用は現場単位で、希望する場合は担当のアクティオ営業所に申し込む。利用開始後は、サイトにアクセスし、ページ内のカタログからレンタルしたい建設機械を選んで「カート」に入れて注文ボタンをクリック。その後、アクティオ営業所スタッフとチャットで簡単なやり取りを行い、注文が確定する。問い合わせ機能もあり、例えばこんな機械を探しているという写真付きの要望、こういう見積が欲しいというリクエストなども、思いついたときにすぐ送ることができる。

カタログ画面（左）。左のカテゴリページから商品を選ぶと商品詳細ページ（右）に移動し、この商品が必要ならばカートに入れる。さらに詳細のデータを見たい場合はコーポレートサイトのカタログページへ誘導

まずは「いつでも」という側面について。

田仲「建設現場というのは、24時間稼働しています。夜中に機械を注文したくても、アクティオの営業所は営業時間外です。このサービスを使えば思いついたときにWebで注文できて、朝になってアクティオがオープンしたと同時に手配が完了します。建機レンタル業界はこの50年ずっと、電話で受発注を行っていましたが、電話注文は朝の8時から10時までに集中します。その時間に営業所へ電話しても話し中だったり、担当者が不在だったりする。思いついたときにWebで注文しておいていただければ、営業所は確実に対応できます」

選んだ商品がカートに入る。返却も再注文も、全てこのカートを経由する仕様にしたことで、操作は非常に分かりやすい

注文は必ず営業所スタッフとのチャットを経て完了する。挨拶は省略し、例えば「何時に入りますか」「何時にお届けします」という用件のみのやりとで済むのがチャットの利点だ。修理箇所や、こんな機械はないかというご相談の際は、写真の添付もできる

そして「どこでも」。

田仲「建設会社の方々は、ずっと事務所でお仕事されているわけではなく、現場で監督しなければいけません。現場には製品カタログなど持っていきませんから、あの機械が欲しいなと思ったら、事務所に戻る。カタログを広げて、電話をかけて注文をしてまた現場に戻ることになります。このシステムなら、スマートフォンひとつで現場からそのまま注文ができる。このこともお客様にとって時間の短縮、効率化になっています。現場での移動を減らすことは安全にもつながります」

これに、さらに「確実に」という利点が加わる。

田仲「電話でのコミュニケーションは今も利点は多いのですが、内容が分かりづらかったり、聞き違いもよく起きます。Webならば記録が残るので、お客様と営業所のお互いが、『ウィンウィン』な状況になっているのです」

記録が残ること、実はこれが非常に大きなメリットだ。このサービスを使えば、お客様はいま借りている機械や過去に借りた機械をいつでも手元で一覧できる。

田仲「現場に何台のレンタル建機が入っているか、アクティオは基幹システムで把握しています。ところがお客様は、大規模な現場になると、全部でどれくらいの機械が入っているのか、ウチに問い合わせないと分からないことも多いのです。『一覧を持ってきて』と我々営業マンは、しょっちゅう言われます。今回お客様から一番ご要望が多かったのも、それが知りたいということでした。これならば、いつでも現場でスマートフォンでご確認いただけます」

注文履歴確認画面。ここで常にレンタル中の建機の一覧を確認でき、再注文も簡単に行える

借りているレンタル建機の一覧が手元にあれば、必要な機械は何なのかを把握し、重複による借り過ぎなども防止できる。返却や再注文も、それぞれチェックボックスをチェックしてカートに入れるだけで簡単に操作できる。導入している現場でもいまなお電話注文を併用しているが、特に返却に関しては、大部分のご担当者がこのシステムを使うようになったという。

返却時は、注文履歴の一覧リストから返却したいものをチェックして一括で申し込める

理念の核はアクティオのレンサルティングR

2018年9月、実現に向けた企画・構築がスタートしたとき、ベンチマークとなるべき同業他社の例、ノウハウはどこにもなかった。ノウハウ以前に、なぜこれをやるのか、理念のところから決めていく必要があった。

田仲「この事業は、お客様からお話をいただき、電話をWebに置き換えるところから始まったことは確かです。ただ最初から、どうせ作るならより良いサービスをご提供したいという思いがありました。理念の核は、やはりアクティオの『レンサルティングR』に置きたかったのです。つまりアクティオの企業価値をしっかりと提供できるシステムであること。構築にあたっては、まずそれをITグループに伝えました」

システムを具体的な形に構築していったのは、アクティオのITグループだ。現場を熟知する営業担当と、システム担当。互いにどのような意見をぶつけ合いながら、企画を実現していったのだろうか。アクティオホールディングス ITグループ 営業支援システムチーム 佐藤博之リーダーに聞いた。

佐藤「営業サイドとITグループが打ち合わせを重ねる中で、まず2つの事を確認しました。1つ目はまず、これは『お客様のためにやるのだ』ということです。つまり、導入しても営業所はラクにはなりませんよと。とかく、こうしたシステムを作るときは、基幹システムと連携し在庫の引き当てや配送手配まで自動化され、営業所は何もしなくてもよくなる、などといったイメージを抱きがちです。しかしそれには大掛かりなシステムが必要で、時間もかかるし、どちらのためにやっているのか分からなくなり迷走しがちです。お客様に価値を提供するために取り組む、それ以外のところは置いておく。そういう判断を最初にできたのが大きかった。その最初の方向づけを間違っていたら、課題が噴出して、スタートが切れなかったでしょう」

アクティオホールディングス ITグループ 営業支援システムチーム 佐藤博之リーダー

佐藤「もう1つは『人が介在すること』です。この『アクティオ建機レンタルWeb注文サービス』は、注文ボタンをクリックした後、お客様と営業所員とのチャットでのやり取りを経て注文が確定します。分かりました、お届けします、というシンプルな言葉であっても、必ずやり取りします。アクティオの強みは、お客様の困り事は何なのか常にご要望を聞いて、目の前に現場があるかのようにイメージしながら必要な機械や付属品・販売品を提案しながら、手配していくところにあります。このレンタルWeb注文サービスは、その強みをさらに進化させるお客様と営業所とのコミュニケーションツールなのです」

各営業所でお客様からの電話対応や機械の受注・返却対応、配送対応などあらゆるご要望に応えているのがアクティオの「フロント」。このフロントの介在度を下げるのではなく、フロントが常日ごろ提供している価値を最大化することこそが、この取り組みの成功要因であり、ゴールでもある。そう規定することで、新しいサービスの骨格は徐々に明確になってきた。

お客様との信頼関係が生んだシステム

『アクティオ建機レンタルWeb注文サービス』は、アクティオの基幹システムの稼働データを取り込んで稼働する。これが肝だ。このことによりお客様は、Webで注文したものだけでなく、電話等で注文したレンタル品も含め全てを画面上に一覧して見ることができ、返却や再注文も一括して漏れなく行うことができる。

佐藤「一般的なエレクトリックコマースの仕組みのように、利用者が入力したデータだけを機軸にするのでは、Web以外の、例えば電話で注文した商品が見えなくなってしまいます。返却や再注文にお使い頂くにはこれでは不十分で、電話注文等も含め全てのデータを常に正確な状態でお客様にお見せすることが絶対条件となります。アクティオの営業所には基幹システムへの入力をリアルタイムで行う文化が根付いているので、データを取り込むだけでこの条件を満たすことができました。つまりこれは、日々、営業所員がきちんと基幹システムにデータを入力してくれているからこそ成り立つサービスなのです。また、既存のコーポレートサイトのWebカタログもうまく作ってあったので、レンタルWeb注文サービスのほうの商品解説などは最低限に抑えて、リンクを貼るだけで済みました。これを全てやっていたらとても時間がかかっていたと思います。それも大きかったですね」

そして、さらに重要なファクター。それは、アクティオが長年にわたって築いてきた、お客様との信頼関係だ。

佐藤「お客様は当初『アマゾンみたいなのがいいね』とおっしゃるわけです。しかし本当にそれが欲しいのかどうかは使ってもらわないと分からない。試作システムを使っていただいて、ご意見をいただいて直す、これを繰り返す中で、使いたいものに近づけていったのです。お客様には本当によくお付き合いいただきました。これは、アクティオの営業所とお客様との間に深い信頼関係があるからできたことです。私は別な会社から転職してきているので分かるのですが、普通はあそこまで人を集めて時間をとってはいただけません。そこは私がアクティオに入って非常に驚いたことです。営業所がお客様のところで、実に腹を割った話をしている。ただご要望を聞くだけではなく、もっと深いものを汲み取って、仲間になった気持ちで考えている。今回の試行でも営業サイドに機会を何度も作ってもらって、ITグループの私たちとも、お互いに名前と顔を覚える関係になってもらいました」

使いやすさを求め繰り返した試行錯誤

アクティオは、指定された商品を単に届けているのではなく、お客様の課題解決策として機械を提供している。この、アクティオの「レンサルティングR」の理念と機能、アクティオの営業所がお客様に提供している価値を、Webという新しい場でもしっかりと体現する。それを実現するための細部が、試行を重ねるなかで決められていった。

田仲「使い勝手の面で心がけたのは、お客様に20分くらい、1度だけ説明すれば即使っていただけるものでなければいけない、ということです。マニュアルを見ながらとか、人が講習をしてからとかでは、絶対に使っていただけない。1回の説明で『分かった、明日から使うよ』と言っていただけることが重要なのです。とかくこういうシステムは、構築を外注に出してしまうと小難しく使いづらいものになってしまいがちですが、今回は社内のITグループと私たち営業が最初から一緒に携わって、現場で使いやすい、それでいてシンプルで、なお痒いところに手が届く、そういうシステムを目指すことができました」

全てのお客様に、迷わずに、どこに行ったら何ができるのかを直感的に分かっていただく、というミッションの実現に向け、細部にわたり議論と修正が繰り返された。

佐藤「このレンタルWeb注文サービスで何ができるのかが一目で分かるように、ホーム画面のデザインは何度もやり直しました。操作の流れの一本化にも留意しています。レンタルには注文だけでなく返却があり、返却のついでに納品を依頼されることもあるなど、ケースは様々です。どんな場合でも同じ操作、同じ『カートに入れる』という流れで使っていただけるようにしたことで、お客様からは『説明がなくても見れば使える。これなら現場に広めやすい』という評価をいただくことができました」

佐藤「入力項目を徹底的に減らし、タッチの回数や入力箇所をできる限り減らすことにもこだわっています。『画面タッチが１つでも少ないことが重要』というご意見を多くのお客様からいただいたからです。レンタルWeb注文サービスを使っていただくお客様は現場に出て非常に忙しく働いている方ばかりです。ちょっとした事も面倒な印象につながり、使っていただけなくなってしまう。そうならないよう、お客様の目線で実際に見ていただいて試行錯誤しました」

例えばカートに入れる数量。1から10件まではワンタッチで選択できるようになっている。この使い勝手はトライアルにおけるお客様とのやり取りの中で2度改良した結果だ。最初のテスト版では数字を入力いただく形だったが、その後プルダウンの選択式になり、最終的に現在の形に。これによって操作回数は3回から1回へと削減された。システムの「見た目」よりも「操作感」を優先し、お客様のお墨付きをいただくことができた。直感的に、最小のタッチ数で操作できること。あらゆる点で細部にわたるユーザビリティーに磨きがかけられた。

DX化する社会。全ての建設現場のために

執行役員 営業企画部 片桐真人部長

一般公開が開始された現在、利用を希望する現場は急増している。春先までに1,000件の現場での利用を見込んでいるという。申し込みから利用開始までの期間も、当初は1?2週間としていたところを、現在では翌日には利用が開始できるよう、体制を整えた。利用者が増えた現在でも、お客様のご意見を取り入れて、更なる改良に備えようという姿勢は変わらない。現在、お客様からのご意見の窓口を担うのが営業企画部。執行役員 営業企画部 片桐真人部長は言う。

片桐「お客様からの問い合わせを受け付ける中で、いま多くのお客様に『便利だね』というイメージを持っていただいていることを実感しています。ゼネコンさんだけでなくて、地場の建設会社さんからも、使いたいという連絡を多くいただいていて、すぐに最寄りの営業所をご紹介しています」

スタートしたシステムの手応えは十分のようだ。最後に、今後の展望や、このプロジェクトに関わった思いについて聞いてみた。

佐藤「この『アクティオ建機レンタルWeb注文サービス』はレンタルサービスの使い勝手において、新しい価値を提供するプラットフォームです。システムの仕事をやってきて、業界自体を変えていくような仕事というのは、そんなにチャンスがあることではありません。そういうことに携われて、幸せであり、満足しています。ただ期待が想像以上に大きくなってきた分、これから育てないといけないというプレッシャーも感じています。当面はより多くのお客様にご意見をたくさんうかがうことを優先します。いま予定しているのは、商品選択をもっとしやすくすることです。セットで注文いただくことが多い商品は、まとめて選べるようにしてほしいなどのご意見を多くのお客様からいただいています。お客様の声に耳を傾け、このような改良は今後も重ねていきます」

片桐「現在、このレンタルWeb注文サービスを今後どう活用していくのか検討しています。アクティオは数万点に及ぶ多種多様な機械を扱っています。『アクティオ建機レンタルWeb注文サービス』を使う現場が多くなれば、例えば『この工種のこの現場なら、いつ頃にどういう機械がたくさん要るようになる』といったことが、数値として分かるようになります。これはアクティオの営業マンならば経験で知っていますが、若い営業マンをサポートするうえでデータは貴重です。また工場の整備側も、こういうタイミングでこういう機械が出荷されるというデータが把握できる。営業のタイミングと生産の効率性、双方に役立ちます」

片桐「お客様にとっても、『アクティオ建機レンタルWeb注文サービス』を現場で活用していただければ、不必要に機械を借りたり買ったりしなくて済みます。元請け・下請けの垣根を越えて、現場ごとにこのシステムを使って情報を共有してもらうのです。以前はゼネコンの中に「機械部」があって、機械の采配をしていました。バブル崩壊後に機械部がなくなって、その代わりを担っているのがレンタル会社です。アクティオは非常に期待されているし、担っているものも大きいのです。これがもっと進むと、最終的にこの現場ならこれくらいの資機材ですよと、一括してご提供できるようになる。これはお客様にとっても、便利で効率化につながります。言ってみればレンタル品のサブスクリプション（定期販売）です。そこまで持っていくことを見据え、システムをさらにいいものに作り上げるよう、努力したいと考えています」

田仲「いま我々は、全国のお客様に説明して歩いていますが、レンタルWeb注文サービスは非常に好評をいただいています。働き方改革にぜひお役立ていただきたいと思います。いろいろなご意見・ご要望も出てくると思いますので、さらにそれを的確に反映させていきます。建設業の現場でICT化が進んでいるように、いま日本全体でDX（デジタルトランスフォーメーション）化が問われています。『アクティオ建機レンタルWeb注文サービス』も将来的には、現場で動いている機械の『見える化』にまで発展させたいと考えています。整備状況、車検、オイル交換の時期まで、そして次にどれだけの数量が必要になるかまで分かるようにすれば、お客様にとって建設現場の省人化、労力の削減、そして利益のアップにつながります。目指しているのは、全ての建設現場に貢献する『レンサルティングR』の強化・発展そのものなのです」

「アクティオ建機レンタルWeb注文サービス」は現時点にとどまることなく、今後もさらに進化を続けていく。

田仲浩一上席執行委員（中央）、執行役員 片桐真人部長（左）、佐藤博之リーダー（右）

【アクティオWeb注文サービス　長編版】

【アクティオWeb注文サービス　短編版】

※記事の情報は2021年3月10日時点のものです。

〈ご参考までに...〉

● 建機レンタルWeb注文サービス（アクティオ公式サイト）